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职场心理学:侧耳倾听有多难？

责任编辑:tspsy-念暖发布于2018-01-20 07:25 浏览次

　　心理导读：倾听不只是礼貌的注视和频频点头而己，它应该还包含更多东西。通过学习你将会了解到每一个人都非常需要被倾听，而且倾听是非常复杂的活动，它的价值就如同“说”在一个谈话过程中的重要性一样。 ---www.tspsy.com

职场心理学:侧耳倾听有多难？

　　如果频率是在评估重要性时所使用的标准，那么倾听就非常有资格成为沟通中最重要的项目。与其他的沟通形态比较，事实上我们确实使用了许多时间在倾听别人说话。在-个研究中显示，大学生的沟通形态中，平均有14%的时间是花在书写上，16%的时间花在说话上，17%的时间花在阅读上，而有大部分——多达53%——的时间，花在倾听上。倾听囊括了大众沟通媒体，例如收音机与电视，以及倾听面对面的信息。大众沟通媒体占据了学生21%的沟通时间，而面对面沟通则占据了32%，这比起其他沟通类型费时都要多。另外，在工作的场合中，倾听也同样重要，研究显示大部分北美公司的员工每一个工作日中就有60%的时间是花在倾听别人上的。

　　倾听确实是人们在沟通中最常使用的类型，照此推论，就与人建立关系本身而言，倾听与“说”具有相等重要地位。而且我们对于关系品质的满足感，是来自于被倾听与被了解。在一个全面性的调查研究中，婚姻咨询专家发现：“在倾听时无法了解对方的观点”是夫妻沟通中最常出现的严重问题之一。

　　在一个调查”倾听“和”事业成就“的相关研究中发现，具备良好倾听能力的人在公司中的位阶往往较高。对全美从事人力资源的执行官所进行的调查发现，当被问到在他们心目中完美经理形象所应具备的技巧时，倾听的技巧显然被排在了最重要的位置上。在问题解决的团体中，一位具备良好倾听技巧的人会被认为是优秀的领导者。在各式类型的工作中，资深的员工被问到他们认为最重要的工作技巧，在他们的回答中，倾听所出现的比率比其他的技巧要多上许多。其他诸如专业能力、电脑素养、创造力和管理的才能，地位都在倾听之下。

　　生意人认为倾听很重要，这并不表示他们是好的倾听者。在一份针对144位经理对自己倾听能力评估的调查中证实了上述观点，他们中没有一个人评价自己是“不好”或“非常不好”的倾听者，94%的人认为自己是“良好”或“非常好”的倾听者。这种高估自我的现象和他们的部属对上司的评量形成尖锐的对比，大部分的部属认为他们的上司倾听技巧都很差。当然，这些上司或经理并不是唯一需要改进倾听技巧的人，我们每个人都有改善的空间。这就是为什么我们要花一整章来讨论这个核心的沟通主题。

　　一、倾听的定义

　　我们一直用倾听这个词汇，好像不必多做解释似的，事实上这个词汇的概念远超过一般人所想。我们对倾听的定义是——至少在人际沟通方面——解读别人口语信息的过程。你接下来会读到在这个定义之下，许多我们原先以为是倾听的行为都将被排除在外。

　　1、听与倾听

　　很多人以为听与倾听是同一回事，其实两者大不相同。听是声波传到耳膜引起振动后经听觉神经传送到大脑，倾听是大脑对这些生化电波冲动重新建构成原始声音表征之后再赋予意义的过程。除了疾病、外伤造成失聪或使用耳塞之外，你几乎无法停止”听到“，不管你想要听或不想要听，你的耳朵都会接收到所有的声波并将其传送到大脑。

　　而倾听就不是这种自动的过程，我们经常全都听到却不一定都认真倾听。有时候我们会自动地或无意识地”关掉“我们所厌恶的声音，例如邻居的割草声或街道车声；我们也会因为主题不重要或对其没兴趣而停止倾听，比如在面对无聊的故事、电视购物频道等时；喋喋不休的唠叨抱怨也是导致我们停止倾听的例子。

　　2、心不在焉的倾听

　　心不在焉的倾听发生在我们对别人的资讯以自动化或遵循常规来回应时，通常不太专注费神。用“假装”、“草率”来形容心不在焉的倾听比用“沉思”、“默想”更为恰当。

　　虽然心不在焉的倾听似乎有点负面，但这种低层次信息处理方式其实是一种具有潜在价值的沟通形态，因为这让我们能够自由地将心思聚集在需要我们小心注意的焦点上。当暴露在数以百计的信息中时，我们不可能仔细倾听也无法百分百的思考。要求长时间聚精会神地倾听冗长的故事、无聊的闲谈或老生常谈的话题是很不实际的事情，对这种如轰炸一般的信息，唯一切实可行的就是去“偷懒”。在这种情境下我们要放弃仔细分析或是掉人某种刻板印象来解读信息。如果你现在暂停一下，回想你今天听到的所有资讯，很可能大多数状况你都是用心不在焉的倾听度过的。

　　3、心无旁莺的倾听

　　相反的，心无旁莺的倾听涉及对我们接收到的信息给予仔细而审慎的

　　专注反应。对你很重要的信息你比较会心无旁莺的倾听，或是你很在乎的某人正说到他个人的重要话题，你也会心无旁莺的倾听。当某人谈到你的钱时（把这修好大约要多少钱？）你几乎会竖起耳朵来听；当你的好朋友告诉你他失恋的经过时，你也会变得聚精会神又专心一致。在这种情境中，你会给予信息传送者完整而全然的专注。

　　有时候我们以心不在焉倾听来面对值得或应该要心无旁莺倾听的事情。艾伦·兰格（Ellen Langer）是在他祖母抱怨自己的头盖骨里面仿佛有“蛇在钻动”时决定要开始研究心无旁莺的倾听——医生非常快速地将这情况诊断为老化现象，认为年纪大了自然就会老化，所以就不仔细地听她的症状，而他的祖母后来因罹患脑瘤而过世。这件事给艾伦·兰格留下了深刻的印象：

　　在多年之后，我一直在思索医生对我祖母所说的话的反应，和我们对医生的回应。他们按部就班地进行诊断的动作，但是并没有张开耳朵倾听信息。老化成了医生先入为主的干扰，我们也没有多问医生——“专家”成为我们先入为主的干扰。

　　大多数情况下要不要专注倾听的决定都不会严重到生死攸关，但是重点值得再次强调：我们经常会遇到别人对我们说话，而我们必须专注而审慎地倾听。这种心无旁莺的专注倾听，就是本章所要强调的重点。

　　二、倾听过程的元素

　　1、听到

　　就像前面己经讨论过的，听到属于生理的范围，借由某一种频率和声量的剌激，震动空气以撞击内耳，就形成我们所听到的声音。听觉会受到噪音的影响，如果环境中有其他嘈杂的声音，尤其频率又刚好与我们所欲接收的信息一样时，我们就会发现很难从所有的背景中整理出重要的信息。另外，听觉也会因长期暴露在同一个音调或巨大的声响中而导致疲乏或暂时失聪。例如，如果你整个晚上都待在一个有巨大音响的舞会中，那么你的听觉状况可能就会出现问题，即使在之后远离了人群，这个状况仍然有可能持续存在着。当然，如果你经常让自己暴露在巨大的声音中，像许多摇滚乐师及其粉丝那样，就有可能造成永久的失聪。

　　在没有生理问题的前提下，听到也有可能是很困难的一件事。对许多沟通者来说，光是听这件事对他就是一个很大的挑战。在美国就有超过13万人在沟通中有某种程度的听的困扰。在一个研究中指出，每天在教室中有四分之一到三分之一的孩子没有办法正常听见或听到。要做一位能干的沟通者，你必须要知道听你说话的那个人有可能无法有效地接收你所传达的信息，所以你必须调整你的说话方式，如说的慢一点、大声一点、清晰一点，都是有效的方法。

　　2、专注

　　听到是一个生理的过程，而专注则是一个心理的过程，也是我们在第三章中所提到的知觉选择过程。如果对每一个所听到的信息都付出注意力的话，我们一定会疯掉，所以我们必须过滤掉-些信息，以便能够将注意力放在自己认为重要的信息上。我们的愿望、需求、欲望和兴趣，等等，都决定了我们选择的焦点。研究显示当有一些回馈出现时，我们会更小心地专注于信息上。如果你正计划去看一场电影，而当朋友在描述此部电影时，你就会更加专注地去倾听。当你想要与某人建立良好的关系时，你会更小心地倾听他所说的每一句话，以期增进彼此之间的关系。

　　3、了解

　　了解是发生在我们能理解信息意义的时候。我们都有一个经验是当我们专心地倾听信息之后，我们仍然对这些信息一点也不了解，这样当然更有可能会误解信息的意义。

　　4、回应

　　对一个信息做出回应，就是对说话者给予清楚的反馈。通常倾听者并不会很明显地去回应说话者，但研究者建议我们应该对说话者给予多些反馈。一个针对银行界与医疗界的195个危急关键时刻的研究发现，有效倾听与无效倾听的差异就在于反馈的呈现方式。好的倾听者会使用非语言行为来表达他们的专心，例如保持目光的接触、给予适当的脸部表情，等等。在语言行为方面，包括回应对方的问题、交换意见与想法，都可以证明倾听的专心程度。

　　倾听过程中加入回应的功效，符合我们曾在第一章讨论过的：沟通具有交流的性质。倾听并不是一种被动的活动，作为一个倾听者在沟通交流中是一个积极的参与者。在接收到信息的同时，我们也在传送信息。回应是良好倾听极为重要的部分，我们会在本章最后用一整节的篇幅来描述倾听的回应。

　　5、记忆

　　记忆是记住信息的一种能力，如果我们无法记住我们听到的信息，便会枉费我们对倾听所做的努力。研究指出大部分的人在一听完信息之后仅仅只会记得50%，不超过八小时会下降到只剩35%，而两个月后平均只会剩下25%。总的来说，每天在我们生活中所发生的信息，不论来自老师、朋友、广播、电视或其他的资讯，能够被我们的记忆所保留下来的信息仅仅只有一小部分。虽然遗忘资讯是人类的常态，但是仍然有一些小方法，可以增进你的记忆力。

　　三、倾听的挑战

　　我们都同意倾听很重要，而且致力于描述倾听历程的步骤。成为一个良好的倾听者的困难究竟在哪里？下面的篇幅将要讨论倾听者必须面对和克服哪些挑战才能成为更有效的沟通者。我们会描述无效倾听的各种类型，也会探讨无法良好倾听的许多原因。当你读这些内容时，试着思考一下”这些内容有出现在我身上吗？“要成为优秀的倾听者的第一步就是去发现自己还需要改进的领域。

　　（一）无效倾听的类型

　　虽然某种数量的无效倾听或许是无可避免的，甚至有时候是可以理解的，不过去了解无效倾听的类型仍然非常重要，因为这样你就可以尽量去避免做无效的倾听，以免错过一些对你重要的资讯。

　　1、虚伪的倾听

　　虚伪倾听是真诚倾听的伪造品。虚伪的人在外表上是很专注的，他们看着你的眼睛、点头、在正确的时刻微笑，且还不时地会回应你，但在这兴趣盎然的外表下，他们却想着完全无关的事情。虚伪的人使用礼貌的外表作为面具，以掩饰其内心想法，在其内心的真实世界里其实对于说话者说话的内容完全没有接收。虚伪的人常常会忽视你，因为在他们的心中他们自己的事情比你所说的话重要多了。他们可能会觉得听你说话是一件无聊的事，或他们之前已经听你说过了，所以他们只会随便就你所说的话来做一些应答。不论是什么原因，虚伪的倾听是一个虚伪的沟通。

　　2、自恋的倾听

　　自恋的倾听者（有时称为沟通的自我陶醉者）不会假装他们对于说话者的说话内容有兴趣。相反的，他们会尝试将沟通的主题转移到他们有兴趣的事物上。其中一种自恋倾听的策略被称为“回应转换钮”，意即在回应的当中将沟通的焦点从说话者转移到自己身上。当你说“我的数学课程真的是很困难”时，自恋的倾听者会转到他自己身上说“你认为数学很困难？你应该试试我的药物课程。”自恋倾听者的另外一个特征是他们会去中断、阻碍沟通，这样的倾听不但无法由沟通中获得有价值的资讯，甚至还会破坏说话者和他们之间的关系。例如，在一个面试中，应征者若不断地打断雇主所问的问题、自顾自地说着自己想说的话，他们被雇佣的比率显然很低；被雇用率高的应征者会等待雇主结束他们的谈话以及问题之后才做出回应。

　　3、选择性的倾听

　　在沟通的过程中，选择性倾听的人只会针对他们有兴趣的部分来做回应，而拒绝倾听其他所有的部分。有时候我们都会是有选择性倾听的人。举例来说，当我们在收听广播中的广告或音乐时，我们都可能只是听到但没有听进去；但当广播在播报气象或宣布当前时刻的时候，我们就会竖起耳朵仔细听。而选择性的倾听也常发生在沟通当中。别人和我们谈话时都期望我们能全神贯注地倾听，但通常我们都只会在我们有兴趣的内容上付出专心与注意力。在沟通情境中很明显地转移注意力很像在说话者的脸上打了一个耳光。

　　4、隔绝性的倾听

　　隔绝性倾听者的行为几乎与选择性倾听者相反。他们不会从沟通中寻找有兴趣的话题，相反的，此类倾听者会避免沟通。当人们在述说一个话题时，他们宁愿不去讨论它，而是采用隔绝性倾听来避免听或表示注意。若你提醒他一个关于他的事情，可能是他们未完成的工作、低劣的成绩或外表的样子，他们也只会点头或简单地回答你，然后就迅速地忘记你曾说过的话。

　　5、防卫性的倾听

　　使用防卫性倾听的人总是认为别人所说的话都是在攻击自己。例如，青少年总是在父母对他们的朋友或参与的活动提出一些疑问时就认为这是对他们的不信任，或找他们的碴。一对颇为敏感又容易生气的父母很容易将孩子们所提出的任何问题都视为是对父母权力与智慧的挑战和威胁。我们在第十章将会提到我们的假设，我们认为防卫性的倾听者对于模糊不清的信息是没有安全感的，他们很容易就会相信这些信息对自己是一种攻击与伤害。

　　6、埋伏性的倾听

　　使用埋伏方式来倾听的人，对说话者的言论会很小心仔细地去倾听。如果他们想从你的话中，搜集他们想要得到的资讯，他们就会开始侦察你。在各种实例中，检察官就是一个最好的埋伏性倾听的例子。当然，使用这种方式去倾听的人，很容易会让对方对他们产生防卫。

　　7、鲁钝的倾听

　　鲁钝的倾听是无效倾听的最后一种类型，此类倾听者无法清楚地接收到说话者的信息。之前我们有提到，人们通常不会开放地解释自己的想法或感觉，不但不会去直接表达真正的意思，反而会使用一种更细微的、元意识的方式来选择某些字句或非语言线索来进行互动沟通。鲁钝的倾听者不会去寻找字面或行为背后的意义，他们只会接收说话者字句中的表面价值加以理解。

　　（二）为什么无法有效地倾听

　　在讨论过无效倾听的类型之后，相信大部分的人会开始发现，原来自己真正去倾听别人说话的时间真的是少之又少。无法随时随地仔细倾听似乎是一件令人泄气的事。我们很难真正倾听他人的原因有许多，现将说明如下。

　　1、超负荷的信息

　　第一个原因是，每天我们所遇到的信息实在是太多了，对我们所遇到的每一件事情都小心仔细地去倾听是一件不可能的任务。我们每个人都花了我们清醒时的大半时间来倾听语言信息，有时候我们需要让自己的注意力稍微游荡一下。自然而然的，我们就会开始使用心不在焉的倾听方式，或应付式的回答来回应说话者。

　　2、心不在焉

　　另一个无法有效倾听的原因是，我们通常会将注意力放在我们所关心或我们认为重要的事情。假如你即将面临一个重要的考试，或当你还沉浸在昨天夜里与朋友的美好聚会中时，你便很难对他人所说的话集中注意力。

　　3、飞快的思想

　　就生理层面来说，要做到有效倾听也是一项困难的工作。研究显示，人类有能力在一分钟倾听600个字，但是通常人们在一分钟内只说100到150的字，所以当别人说话的时候，我们便有许多”多余的时间“可以将注意力转移开来，去想一些和说话者的说话内容无关的事情。例如我们会去想我们感兴趣的事、做做白日梦，甚至计划要如何反驳对方，等等。令人费解的是，我们宁愿让自己的注意力幻游，也不愿意在了解说话者的想法上花更多力气。

　　4、努力

　　倾听是一件费力的工作。当我们努力倾听时，身体会出现一些变化，包括心跳加快、呼吸急促、体温升高等。请注意，这些变化跟体能运动所产生的身体反应是相类似的。这并不是因缘巧合使然。的确，非常仔细地倾听别人说话，身体所承受的负担绝不少于显现于外的作为。正因为仔细倾听别人讲话是耗费心神又精疲力竭的事情，很多人才不愿意劳心费神地倾听。假如你一整个晚上都在聆听好友最近遭遇的苦楚，你就会知道这过程有多费力了。

　　5、外在的噪音

　　我们所居住的物理世界里存在着许多容易分散注意力的事物，所以对别人的谈话付出百分之百的专心度是一件非常困难的事。交通、音乐、不相干的谈话声音等，这些噪音都会不断地影响着我们倾听别人的能力。举例来说，当你坐在一个拥挤、凌乱、闷热并且伴随着许多噪音的房间中时，你的倾听晶质可能会变得非常低劣，在这种环境下，即使你蓄意要去倾听别人，也很难保证你可以正确地理解到对方话语中的真正含义。

　　6、错误的假定

　　在沟通的当时，我们的心中常存在一错误的假定，这些假定会引导我们去相信并专注于自己的一些想法上，而这些想法实际上是与说话者的意思相反的，但我们却不自知。例如，当我们遇到熟悉的话题时，我们很容易会开始觉得“这我们之前就已经听过了”，于是就开始不专心，然而事实上说话者提供给我们的都是新的资讯。还有一个类似的状况是，有时候我们会假定说话者的想法太简单、太浅显，不值得我们付出专心。有的时候我们会认为别人的评论太复杂而不容易了解，于是就会放弃去尝试理解他们。想想看有时候你在听演讲的状况，你就可以了解了。最后一个常犯的错误是假定谈话的主题是没有价值的，所以当应该专心的时候，我们反而停止付出专心。

　　7、缺乏明显的益处

　　通常我们认为从说话中可以获得比倾听更多的好处，其中一个最大的好处就是，它是一个掌控别人想法和行为的大好时机。南希·川崎（Nancy Kline）问当事人为什么要打断同事，下面是她听到的理由：

　　我的意见比他们高明

　　假如我不打断他们，我永远没有说话的机会

　　我知道他们要说什么了

　　既然我的想法更好，他们就没必要说完他们的想法

　　他们的意见对改善未来发展毫无建树

　　对我而言，得到他们的认同比听他们的意见更为重要

　　我比他们更重要

　　即使上述理由有些是事实，背后的自我中心仍十分致命。就像防卫倾听一样，倾听通常是彼此互动的过程，你会从别人那里获得你所付出的东西。

　　8、缺乏训练

　　即使我们想达到有效倾听的目标，但如果教育中缺乏倾听技巧的训练，可能也是白费工夫。我们以为倾听就像是呼吸一样，是一个人天生自然就会的动作，在这种错误的通俗信念下，我们很容易会认为“我从还是个孩子的时候就在倾听了，所以在学校中并不需要学习这样的课;程”。然而真实的状况却是倾听和说话一样都是需要技巧的。虽然每个人都会听，但是却很少有人拥有良好的倾听技巧。不幸的是，我们对自己所具备的倾听能力的认知通常和我们真实所拥有的倾听能力是不符合的。不过，也有一个好消息，就是倾听是可以通过教导和训练而进步的。但尽管如此，我们花在教导倾听技巧的时间也远远比其他的沟通技巧要少。通过表7-1便可以看到在我们的教育当中这种毫无道理的课程安排。

　　9、听力的问题

　　有时候倾听的能力是与生理上的听力问题有关联的。有听力问题的人和他周围的人常会对于彼此之间的无效沟通感到灰心又生气。所以，如果你怀疑你自己或你身边周围的人有听力受损的问题，尽快给予医学专业上的诊断与协助会是一个明智的抉择。

　　10、媒体的影响

　　最后一个影响我们有效倾听的挑战是来自于媒体，特别是电视和收音机。越来越多的节日编排都在使用简短的标语——新闻的标题、广告词、音乐带、录影带，等等。同样的，新闻报道都以简短故事辅以大量的图片报表资讯来供大众阅读。这种大量而简化的资讯形式，无异于暗示大众不需要去建立仔细而专注的倾听态度，尤其是对那些复杂的思想与感情。

　　（三）应对有效倾听的挑战

　　读到此处你可能会觉得要做到良好的倾听根本是一件不可能的事，不过幸运的是，如果拥有正确的态度和技巧，你也可以把倾听做得很棒。以下将提出一些具体的作法。

　　1、少说话

　　季诺（Zeno，斯多葛学派之祖）的语录中说“我们一生下来就有两个耳朵，但却只有一个嘴巴，就是为了要让我们可以多听而少说。你的目的是要了解说话者的意思，那么你就要避免自私地抢夺说话者的舞台并一昧地转换话题或发表自己想法的做法。当然，少说话并不表示你应该保持绝对的安静，只是我们大部分的人在真正需要倾听别人的时候仍然说了太多的话。在很多的文化中，其实都认为倾听和说话是具有相等价值的。

　　2、摆脱注意力分散

　　有一些会分散我们注意力的刺激来自于外在环境，包括电话铃声、收音机和电视机、朋友的随时造访，等等；还有一些是来自于心理内在，包括心思被其他事情所占据、肚子饿，等等。所以当你面对重要的资讯时，尽可能地排除所有会让我们分心的内在和外在干扰剌激是很必要的。这可能意味着关掉电视，拔掉电话听筒，换到安静的房间里，以使你不受电脑诱惑、不必牵挂桌上未完成的工作或眷恋柜子上的食物。

　　3、不要过早评断

　　很多人都知道在理解别人说话的意思之前不要过早下评断的道理。虽然每个人都知道这个常识，却还是很容易会犯这样的错误，例如武断的批评别人、还没听完别人的话就先做评价等。当你不赞同别人地说法或是当别人批评你的时候，反击回去的确是一个强有力的方式，但是当别人对你提出一些真诚的忠告时，试着去了解这些忠告与事实反而对你更有利。并非所有评论都是负面的，当我们喜欢某些人或同意他们的言论的时候，过早评论也有可能会有正面的功用。综合以上负面的例子，我们可以清楚地看到一个很好的学习方向，那就是第一步先倾听，确定你真正了解所有的意思之后，再去评论。

　　4、寻找关键意思

　　大部分的人在说话的时候有他们主要想表达的想法，你可以运用你的智慧把思考的速度推得比说话者还要快，这样的话你也许就可以从说话者的一大堆言词中摘录出其关键意思。但如果你真的无法了解说话者所欲传达的意思，或许你可以使用一些不会得罪对方的问话或解释技巧来做澄清。接下来我们就要说明这个观点。

　　（作者：罗纳德.阿德勒 | 来源：《沟通的艺术》）

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