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企业EAP:沟通中如何避免争吵?

责任编辑:tspsy-念暖发布于2018-03-09 10:31 浏览次

　　心理导读：防御性的沟通策略—即使你处于正确的立场上一一并不总是最好的沟通方式。这则对话展现了当你面对批评的时候，运用自我控制和在回答之前思考的重要性。很多时候争论并不会改变老板的主意，所以需要我们尽可能诚实地去回应而不采用防卫的举止。 ---www.tspsy.com

企业EAP:沟通中如何避免争吵?

　　下面是一则老板与雇员之间的对话，从对话中我们能够感受到，沟通中你采取什么的策略和态度，对沟通的结果会产生截然不同的效果。

　　老板：我不在的时候，事情进展得怎么样了？

　　雇员：非常好，除了一件事。麦金托什先生—他说你认识他—一来过，然后他想要购买价值大概200美元的东西。他要我按批发价卖给他，于是我就像你告诉我的那样问他要税务号可他说他没有。然后我告诉他必须按零售价支付，这让他很生气。

　　老板：麦金托什是一个好顾客，我希望你给他打了折扣。

　　雇员：（听起来开始变得防卫）好吧，我没有。上周你告诉我，法律规定我们必须收取全价和销售税，除非顾客拥有转售税号。

　　老板：哦，天啊！难道麦金托什没有告诉你，他有一个税号吗？

　　雇员：（变得更防卫了）他是有告诉我，可他没有记住税号。我也不想因为违反法律惹你生气。

　　老板：（勉强忍住她的恼怒）哦，虽然顾客并不总会记住他们的税号，可麦金托什已经在这里买了好几年的东西，我们早就把他的税号记在记录里了。

　　雇员：（决定不防卫地回应，而不是卷入场明知赢不了的争论）我能够理解，我似乎给麦金托什先生添麻烦了。你从来没有问他要过税号，可我却坚持要它。（同意老板的观感）

　　老板：是的！现在这个行业存在很多竞争，我们必须让我们的顾客保持开心尤其是那些关系良好的顾客不然我们就会失去他们。麦金托什开车穿过整个镇来和我们做生意，在他家附近并不是没有这样的地方。如果我们为难他，他就会去那边，然后我们也会失去一个好顾客。

　　雇员：确实如此。（同意事实，让顾客开心是很重要的一件事）我也想知道正确对待顾客的方法。但是我有点混淆了，究竟要如何处理那些想要打折，却又没有转售税号的顾客呢？我应该怎么做？（询问老板要的是什么）

　　老板：嗯，对待那些好顾客，你需要灵活一点。

　　雇员：那怎么分辨好顾客呢？（询问详情）

　　老板：嗯，那些常来的顾客是可以的信任的。

　　雇员：所以对那些常来的顾客，我不需要向他们要转售税号。而是应该稍后再查询它们？（通过释义弄清楚老板对于“信任”常来的顾客，所指的模糊方向）

　　老板：没错。在生意中，你要多动动你的脑子！

　　雇员：（忽视老板对于她没有“动脑子”的间接指控，认识到在这种问题上防卫她自己没有一点意义）好的，所以只要进来的是常来的顾客，我甚至不需要问他们的转售税号了……对吧？（通过再次释义确保她正确地理解了信息；雇员不想在这件事情上再被批评了）

　　老板：不，还是要先向他们要税号。如果他们有，我们就不需要过后再查询了；如果他们没有，只需说“好的”，然后给他们折扣就行了。

　　雇员：明白了。我还有最后一个问题我怎么才能知道哪些是常来的顾客呢？我应该相信他们所说的话吗？（询问详情）

　　老板：嗯，只要在这里工作一段时间，你就会知道大部分人的。到那时再信任他们就好了。在此之前如果他们说自己是常客，就当是真的。你要知道有时候你必须去信任别人！

　　雇员：（忽视老板最初告诉她不要相信别人而要坚持要税号的事实；决定同意老板现在的看法）我能理解信任好顾客是多么重要的事了

　　老板：对。

　　雇员：感谢你让我明白应该如何处理转售税号的问题。还有什么事情是我应该知道的吗？以便在你不在店里的时候，一切都可以顺利地进行。（询问是否有什么事不对）

　　老板：应该没有了。（神气十足地）不要灰心，你会做好的。我花了二十年的时间才建立起现在的生意。坚持住，总有一天你也能开这样一家店。

　　雇员：（尽力同意她的老板，不让自己听上去有讽刺语气）那真是太好了。

　　由于雇员没有采取防御性的行为，使原本的一场责骂变成了一场关于如何处理将来生意上的挑战的讨论。雇员可能不会喜欢老板傲慢的态度和自相矛盾的指示，但她的沟通技巧确保了这次谈话的氛围是积极正向的——一也许是这个情境下最好的结果。

　　（作者：罗纳德·B·阿德勒 | 来源：沟通的艺术）

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