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企业EAP核心内容与案例分析

责任编辑:tspsy-张茵发布于2013-07-29 15:26 浏览次

　　
　　心理导读：EAP员工援助计划是一项为工作场所中个人、组织提供咨询的服务项目。它通常涉及三方面内容：个人生活、工作问题和组织发展。个人生活方面涉及健康问题、人际关系、家庭关系、经济问题、情感困扰、法律问题、焦虑、酗酒、药物成瘾及其他相关问题；工作问题涉及工作要求、工作公平感、工作关系、欺负与威吓、人际关系、家庭、工作平衡、工作压力及其他相关问题；组织发展涉及企业发展战略的服务项目。这完全根据组织的情况和要求来进行量身定制式的设计。 ---www.tspsy.com
　　

企业EAP核心内容与案例分析

　　一、企业EAP服务内容：
　　
　　1．管理员工问题、改进工作环境、咨询问题涉及有关员工业绩改进、培训和帮助，提供给所有的组织领导者（经理、工会会员、职员）。同样，也包括对员工和其家属的有关EAP服务的教育。
　　
　　2.对问题提供保密及及时的察觉和评估服务，以保证员工的个人问题不会对他们的业绩表现有一负面影响。
　　
　　3.运用建设性的对质、激励和短期的干涉方法，EAP使得那些拥有影响到业绩表现的个人问题的员工，认识到个人问题和表现之间的关系。
　　
　　4.转介员工到一提供帮助的内部或外部机构，以获得医学咨询、治疗、帮助、转介和跟踪。
　　
　　5.为组织提供咨询，帮助它们与服务提供商建立和保持一有效的工作关系，例如那些提供治疗、管理和经营的服务提供商。
　　
　　6.在组织中进行咨询，使得政策的覆盖面涉及到了对酗酒、药物滥用、诸如精神和心理紊乱的医学或行为问题进行的医学治疗。随后，促使员工运用这一方面。
　　
　　7.确认EAP在组织和或个人表现中的有效性。
　　
　　二、企业EAP的服务范围:
　　
　　第一是员工的心理健康，第二是员工当前压力的管理，第三是员工职业生涯的规划和发展，其中包括工作场所的人际关系的调试等，主要是这三大领域。
　　
　　日本的产业心理咨询的发展至今已经有五十年的发展历史，而我们刚刚开始起步，梳理一下它的发展脉络和过程，对我们可能会有很多的启发。大家可以看到，它是五十年代，首先在一些通讯的行业，他们开始引入心理服务，到了1966年，十几年的发展已经有不少的企业引入了心理咨询这样的制度，开展了心理咨询的服务。他们的心理咨询服务主要是内部EAP，所谓的内部EAP大家要知道，请心理专家作为他们公司的雇员为员工提供服务。这几年日本的产业心理咨询业发展越来越快，也是因为劳动者面临激烈的社会变化和竞争当中，劳动者所面临的压力越来越大。这是去年我在日本的时候，他们的一个调查数据，你可以看到，1982-2003年，大概感觉到在职场中，感觉有压力的是60％多人的，跟刚才石林的调查差不多，可能还要更高一些。
　　
　　日本产业心理咨询谁在做，这是我们很关心的，他们做的人是一些经过专业训练的产业心理咨询师，这些人一般有专职的，有兼职的，年龄是在40-50岁，在大学里面，或者是中小学做心理咨询的，大部分是女性，而在产业里做男女各半。这些做心理咨询的人，是不是一定都是心理学背景出身呢，不是，有医学的，有心理学的，有护理学的，有专门学产业咨询的，有临床心理的，有学咨询心理学的。这些人的角色是多重，特别是在内部EAP的服务制度下面，他在企业里要担当多种角色，包括咨询师，训练者，员工福利员，顾问，组织改变者，所以他是身兼数职，他开展的主要工作，一个是职业心理咨询，一个是心理健康咨询，还有员工个人能力开发和自我发展，和人力资源管理部门是息息相关。
　　
　　产业心理咨询是日本在这方面是很规范的，很早就有了资格认证，你要到产业做心理咨询，不是谁都可以去经过心理学的学习就可以了，要经过产业心理咨询师的资格培训，它的产业有高级，初级，中级。要想从事这个工作，提供EAP的服务，必须经过严格的培训和考试，这指它的一个过程，比如说初级的，必须大学心理学本科毕业，或者你不是大学心理学本科，你经过其他的心理咨询专业的学习，你需要五年的经验，或者是完成产业心理咨询专业人员的培训。你可以看到，中级产业心理咨询的起点是硕士，高级是博士，或者有很多年的工作经验，他要做严格的考核，严格的培训，我也有他全部的培训课程，这边因为没有时间详细介绍，今后我相信，随着这个事业的发展，我们越来越光新，什么样的人可以从事心理咨询，我们来培训的话，有哪些课程，那时候我再详细介绍。现在产业心理咨询，在企业里面设置在什么机构呢，总务部，人事部，健康管理部，或者是室，或者是精神健康室。名称叫职员咨询中心，或者是健康管理室，职员咨询室等等。服务的对象有员工，有员工及家属，还有退休者。一般来讲，一个公司会配一到两名，关于咨询的内容，来接受服务的这些人的主要的问题是什么呢，身体健康，工作场所的不适应，人际关系，转职，岗位改变，神经症，酒精药物中毒，依赖，还有精神疾病。这个产业心理咨询师在实际工作当中常常遇到的问题是什么？新入职的工作压力，缺勤不上班，中年期的抑郁症，离婚，单身赴任及海外驻员，酒精依赖，停职与复职适应，过劳者与工作压力，中老年自杀，退休适应。这些问题在企业当中都存在，谁来提供服务，产业心理咨询应该有广阔的前景。
　　
　　三、EAP的主要项目：
　　
　　EAP员工援助计划是一项为工作场所中个人、组织提供咨询的服务项目。它通常涉及三方面内容：个人生活、工作问题和组织发展。个人生活方面涉及健康问题、人际关系、家庭关系、经济问题、情感困扰、法律问题、焦虑、酗酒、药物成瘾及其他相关问题；工作问题涉及工作要求、工作公平感、工作关系、欺负与威吓、人际关系、家庭、工作平衡、工作压力及其他相关问题；组织发展涉及企业发展战略的服务项目。这完全根据组织的情况和要求来进行量身定制式的设计。
　　
　　EAP专家建议：
　　
　　我国未来的员工援助计划(EAP)主要应从事以下六方面的研究和实践：
　　
　　1、劳工关系与心理行为协调；
　　
　　2、危机灾难事件的应对与管理；
　　
　　3、压力管理与健康工作；
　　
　　4、组织变革中的员工心理辅导；
　　
　　5、员工的职业生涯发展指导；
　　
　　6、创新的组织文化建设。
　　
　　EAP核心内容是通过向一个企业或组织机构内的员工提供关注个人心理和行为健康（在国外通常的说法是精神健康，即Mental Health）的各种服务来达到提升他们的个人生活质量和工作绩效，从而使员工个人和组织都能够收益。
　　
　　事实上，在中国的企业很早就有关注员工身心健康意识，尤其是在最近的20年来，开始强调用行为科学的方法关注员工管理问题和思想政治工作科学化等。另外，随着中国心理咨询业的发展并开始走出校园，企业员工的心理健康和卫生问题也逐渐受到重视。
　　
　　但是，采用EAP模式来关注员工职业心理健康和组织发展只是在最近的4-5年内才开始的，主要是首先从在国内的大型外资企业中开始流行起来。随着中国改革开放的深入发展，吸引了越来越多的外资企业在中国的投资，设立分支机构，同时带来包括EAP在内的各种现代管理理念和方法。
　　
　　另一方面，EAP在西方国家发展了二、三十年后，随着全球经济一体化的步伐，也开始了对EAP全球化的关注。作为全球经济发展的一支独秀，中国这片经济发展的热土自然受到全世界的青睐。EAP登陆中国成了一个必然的结果。
　　
　　在这种背景下，诸如惠普、摩托罗拉、思科、阿尔卡特、诺基亚、爱立信、北电网络、可口可乐、杜邦、宝洁和亨斯曼等一大批外商投资企业，尤其是IT行业的外企纷纷开始启动它们在中国境内的EAP项目。虽然，一些外企采用内部的EAP服务模式，即由公司内部的EAP专门人员来提供或协调相关的服务，但是为了绝对保障员工的个人隐私性，大多数企业采用的是由外部专业机构来提供EAP服务的模式。国外的EAP服务机构也因此开始进入中国市场。如在亚太地区比较活跃的澳大利亚国际心理服务有限公司和香港亚太天力人力资源发展有限公司等。有的EAP服务公司采用诸如电话等远程服务方式直接从国外向在中国境内的员工提供服务，某些EAP组织干脆把有关的EAP研讨会开到了北京。
　　
　　但在中国境内接受EAP服务的对象除了少数的外籍员工外，绝大多数是中国的本地员工。由于文化背景、员工的观念或意识等的差异，面向本地员工的EAP服务内容和方式需要进行必要的调整。其中的一个非常重要的因素是必须由本地的专业人员来向本地员工提供相关的服务。
　　
　　因此，一些本地的EAP服务机构也相继出现，如总部在上海的中国EAP服务中心和北京易普斯咨询有限公司等。并且，一些本地企业也开始使用EAP或相关的服务。如联想集团、中国国家开发银行和上海大众集团等。
　　
　　相信随着本地企业的对员工关注的日益加强，相关的意识或理念越来越清晰，加上各类专业服务机构的推动和来自本地高校和研究单位的支持等，中国本地的EAP行业会变得日趋成熟，EAP也会成为向企业员工提供的一种非常普及的服务 2：在未来的5-10年中，EAP在中国必然会有一个飞快的发展。这首先是因为中国经济的快速发展会带动相关的支持经济发展的相关行业的发展；一方面，这种市场经济的发展要求所有的参与者具有更健康的生理和心理状态，能够以一种更加饱满的精神状态投入到经济建设的过程中；另一方面，经济的快速发展导致人们的生活节奏得到提速、物质生活水平得到提高、人际关系变得更具有挑战性、以及对个人发展和在社会中的竞争力和适应性等的要求也变得越来越高，所有这一切将促使组织机构的高层管理和员工对心理健康的关注提升到一个更高的层面。
　　
　　EAP在中国这块土地上的发展，必然并且必须带上某种形式的“中国特色”。其中，政府的相关支持将表现得更加突出。从工作人员的职业安全与健康、福利、以及工会和妇联的工作都可能作为一个切入点来进行推动。相信在政府在这个领域给予政策上的支持和财务上的资助，能够更充分地体现其在关注所有工作人员的身心健康，以及从这个角度来推动或加速经济发展的作用。
　　
　　EAP源自于西方国家，并在西方经济发达国家达到蓬勃发展和盛行。在这个过程中，国际EAP行业积累了相当多的成功经验和行业标准。借鉴这些经验对加速EAP在中国的发展速度、少走歪路、提高EAP服务质量，以及提升EAP发展潜力等将起到很好的作用，尤其是来自香港和台湾地区、新加坡、以及日本等的经验，将更加宝贵。因此，EAP在中国的未来发展中，除了需要探寻具有中国特色的EAP发展道路外，必然会与国外的同行有大量的交流，包括与国际EAP协会的沟通和合作等。
　　
　　EAP虽然包含对员工的心理健康咨询服务，但其范围远远要大于单纯的心理健康咨询。它给员工带来的服务还可以包括其他领域的咨询如法律和财务等，以及各种转介服务，另外，更重要的是，它的服务对象也不仅在员工个人层面，也包括组织机构本身。在某种意义上，EAP中的“E”还可以理解为Enterprise, 即成为Enterprise Assistance Programs，或者干脆叫OAP，即Organization Assistance Programs。EAP在中国的未来发展中，除了帮助员工个人之外，还必须对协助组织机构达成目标负责。通过在员工、管理者、以及组织机构三个层面的工作，EAP将不仅关注员工的个人发展，同时将对组织目标的实现带来产生实质性的影响。
　　
　　EAP在中国的未来发展中，必然将其关注点转移到更切合实际需要这个方面来。否则，它将难以生存。在中国目前这种特定的社会历史文化和经济发展环境下，存在各类不同所有制性质、不同规模大小、不同发展阶段、以及不同员工构成的企业组织等，它们会对EAP以及相关产品表现出不同程度或形式的需求状态。未来EAP在中国的走势将肯定需要考虑在培育市场的同时，需要采用非常灵活的形式来满足针对不同的形式的需要。
　　
　　从总体上分析，EAP在中国的发展前景将被十分看好。因为这将是市场经济发展的必然趋势。但如果我们能够把握得比较恰当，充分遇见到可能的问题，并积极地面对和采取相应的对策，那么，这就可能加速这种发展。对此，我们具有十分的信心。 3：如今的企业福利五花八门，吃喝玩乐一应俱全，给你的工作和生活排忧解难，甚至涉及影响你工作和生活的方方面面：个人、家庭、子女；情绪、烦恼、压力；酗酒、吸毒、药物滥用；或家庭暴力、法律纠纷……企业的关怀已经深入到了员工的心灵角落。
　　
　　职场中，每个人或多或少都会遇到工作和生活上烦心的问题，它们会在一定程度上影响员工的工作效率，因此“以人为本”的企业口号让EAPs服务顺势而出。EAPs（Employee Assistance Programs），中文翻译为员工辅助计划，是为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。虽然进入中国不久，却成为了市场上较为活跃的企业心理咨询项目。上世纪90年代末，世界财富500强中，已有90％以上的企业成功推出了此项福利。
　　
　　EAPs项目是由企业埋单、员工享受福利的专业咨询服务。企业和提供EAPs服务的咨询公司建立长久的合作关系，然后由咨询公司的专业人员帮助员工及其家庭成员解决各种心理和行为问题，其核心不仅在于直接疏解员工工作压力，而且更在于提供预防性的咨询服务，以协助员工解决困难，提供职业场所的人文关怀，提高生产率并有效减少开支，提高员工在组织中的工作绩效。员工辅助计划的核心是透过对员工深层的关怀，来提升他们“心的力量”，促进他们“新的成长”。
　　
　　家庭烦恼、感情纠葛、法律纠纷，种种看似凌乱无章、无从入手的个人问题都可以让EAPs服务给你完美的解答。不熟悉此项业务的企业也许会打上几个大大的问号：“这项活动果真如此神奇有效？真能在无形中帮助企业提高业绩？”在此，5年前首次把EAPs带到中国的上海德慧企业管理咨询公司心理学博士朱晓平先生给了肯定的回答。这里我们不妨通过他的几个成功案例介绍来代替长篇累牍的专业报告。
　　
　　四、真实案例分析：
　　
　　1、关于人际关系
　　
　　A小姐在一家跨国公司做销售，收入颇丰，其丈夫也是出色的职业经理人。事业家庭都很成功的她理应是春风得意、无忧无虑，然而她却向咨询师提出了她的苦恼：没有朋友。用她自己的话描述，就是朋友交一个，丢一个，和人打交道时，会不经意地压抑自己，聚会时冷场、尴尬的局面时有发生，因此怎么也找不到一个推心置腹的朋友。在她眼里，没有朋友、缺乏人脉的生活，就像是被关在狭小的牢笼中，死水一潭。长期的忧虑影响到了她的自信，也逐渐干扰着她正常的工作。她一直不明白自己在哪个环节出了问题，而且她还是一个优秀的销售员！　　诊断：A小姐能很好地和客户沟通、交谈，拿下订单。然而一旦说话的对象变成了“朋友”，就开始手足无措了。经过几次谈心后发现，她的关键问题在于对形象、言词过度关注。她总是怀疑自身措辞不够完美，审视穿着是否得体，敏感地关注对方的反应，甚至为任何失误感到焦虑。当然，她也会那么严格地要求别人。所谓“一鼓作气、再而衰、三而竭”，屡次失败让她的自信心大打折扣。找到了原因，接下来的工作便容易多了。经过几周的面谈咨询和实践，A小姐终于能克服原先苛刻的眼光，转变了谨慎的态度，以放松的心情，愉快地和朋友们谈天说地了。
　　
　　2、关于创伤打击
　　
　　一次，某矿区出了工伤事故，此事让现场所有矿工产生了恐惧心理，种种谣言相互渲染，让整个矿区周围笼罩上了一层挥之不去的灰色阴霾，工人们都选择了“罢工”。碰到类似的意外事件，公司老板也不知所措。这时唯一能做的就是赶快请来EAPs专家，通过心理咨询手段帮助员工除去“心魔”。诊断：首先告诉员工，他们的“顾虑和恐惧”是人的正常反应，不必为此而烦恼、忧虑。接下来便是给他们做团体宣讲，找出其中的“关键人物”进行个别疏导，这样矿工们很快便开工生产了。
　　
　　3、关于职业发展
　　
　　B小姐是一个外向活泼的女孩，喜欢五彩多变的生活，在一家国企市场部工作。一直以来她都向往能去外企工作。一次偶然的机会，她成功地跳槽去了一家著名的外企担任销售助理。然而几个月工作下来，整个人都无精打采的，对职业发展产生了困惑与迷茫。在她眼里，所谓的助理工作其实就是收集数据、做统计表格，日复一日毫无创新挑战可言。如此枯燥的工作与她当初的想象大相径庭。失望之余，是马上跳槽、还是继续工作等待机会成了两难的选择。
　　
　　诊断：类似于B小姐的困境，相信很多职场中人都会遇到，解决此类问题，首先要看你如何理解职业发展的成功；其次，要透过表象对现有的工作进行分析，认识到它背后是否隐藏着挑战，或可以人为地创造机遇，寻找到突破口。
　　
　　经过多方了解得知，B小姐的数据统计分析工作需要细心、敬业、积极、良好的沟通技能（要和销售部门、工厂、仓库时刻联系，得到他们的支持）。B小姐的数据直达上级，会影响每一次的企业计划，可谓举足轻重。因此它绝对是一个被上级看重的“潜力股”。一旦你对此工作游刃有余，就可以不断提高工作效率，此外，还可以根据老板的意图做些分析调查，如产品市场发展趋势，找到数据变动的原因等。通过多次的咨询，B小姐终于从工作中看到了无数的亮点。
　　
　　五、EAP与心理咨询：
　　
　　EAP中的主要部分是向有问题的员工及其家庭成员免费提供专业的心理咨询服务。由专业的咨询心理学家提供的这种心理咨询服务能够把员工的各种心理和行为问题在它们对生活和工作产生严重影响之前得到有效地解决。
　　
　　心理咨询是通过在一定的心理气氛下建立起来的人际关系，由咨询员运用心理学的知识和技术，帮助咨询对象发生某些改变、作出选择、解决自己的问题，从而来维护和增进他们的身心健康，促进个性发展和潜能开发的过程。
　　
　　心理咨询的形式以谈话和讨论为主。但根据需要同时也配合进行心理测量和评定、教育和训练、以及对某些心理障碍的治疗等。
　　
　　心理咨询的效果主要通过以下机制起作用：即宣泄疏导咨询对象的感情而缓解情绪压力；鼓励咨询对象倾诉内心的痛苦和积怨并进行针对性的指导，使之领悟问题的根源和实质；协助咨询对象改进认知结构，通过学习与训练来建立积极有效的适应方式；帮助咨询对象排除心理行为障碍，促进自然复愈与成长。
　　
　　考虑到费用的限制和尽可能缩短等待的时间，在EAP中，通常采用短期咨询的形式。一般平均在3到6次之间。对那些具有较严重心理行为障碍的咨询对象，通过EAP，能够使组织和员工本人尽早地发现问题，并及时转介到相关的机构进行适当的处理或治疗。
　　
　　（文/佚名心灵花园）

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