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企业EAP:有效沟通的策略与技巧（2）

责任编辑:tspsy-沐沐发布于2018-01-18 11:06 浏览次

　　心理导读：对成人而言，有时将情绪全部表达出来是不适当的，所以有几种指导方针有助于定义何时以及如何有效地表达情绪。以口语阐明情绪，增加自我觉察，复杂的情绪表达都是重要的。辨别感觉、说话和行动之间的差异，乐意接受感觉的责任，而不是将它们归咎于别人，会促成更好的反应。选择适当的时间和地点分享感觉也是很重要的，同时选择最合适的沟通渠道。 ---www.tspsy.com

企业EAP:有效沟通的策略与技巧

　　三、情绪表达的原则

　　有许多研究支持适当地表达情绪的价值（表4-1列出了部分好处）。就最基本的生理层次而言，懂得如何表达他们情绪的人，比不知如何表达的人健康多了。另一方面，对感觉的表达加以隐藏会导致严重的疾病。面无表情的人——他们重视理性和自我控制，尝试控制他们的感觉和冲动——以及忧伤的人比较可能罹患一堆疾病，包括癌症、气喘和心脏病。当然另一方面，过度表达情绪的人，也会有生理上的痛苦。当人激动地用口语抨击时，他们的血压会升高20毫米汞柱的平均值，而且有一些人会增加100毫米汞柱之多。所以，健康的关键是学习如何建设性地表达情绪。

　　除了生理的好处外，另一个有效地表达情绪的好处是增进人际关系。

　　如同第九章所言，自我袒露是一个与人亲密的渠道（虽然不是唯一的），甚至于在职场上也是如此。许多主管和组织心理学者反驳古典时代的情绪控制观点，他们建议建设性地表达情绪，不但带来职业成就，而且也帮助员工感觉更佳、心情更好。当然，在工作场所表达情绪的规则通常比一般人际关系更加严格，处理上要格外谨慎。

　　以下的建议将帮助你决定何时以及如何表达你的情绪，结合第九章自我袒露的指导方针，它们会增进你情绪表达的有效性。

　　1、辨认感觉

　　回答“你觉得如何？”这个问题，对某些人来说不像一般人那么容易。情感导向的人非常了解他们自己的情绪状态，当他们在作重要决定时会善用那些情绪状态的信息。相反的，低情绪导向的人往往不了解他们的情绪状态，而且倾向于拒绝将感觉当作是有用的、重要的信息。

　　除了察觉到自己的情绪，研究也证实能够确认自己的情绪很有价值，研究者发现能够指认出他们经验到的带有负面情绪（例如：“焦虑”、“生气”、“惭愧”、“内疚”等）的大学生，也都比较能够发展出处理这些情绪的策略。这说明了无论在同文化或跨文化之间，能够区辨和指认情绪是情绪智商的主要元素。

　　2、辨识感觉．说话和行动之间的不同

　　你感觉到某一个状况，并不意味着你总是要把它说出来，而且，说到一种感觉也不意味着你必须对它有所行动。事实上，表现出生气的人，即使是借由在沙袋上打拳泄愤，竟然也会比生气而没有发泄出来的人感觉更差。

　　了解感觉和发泄情绪之间的差异有助于在失序的情境中建设性地表达你自己。比方说，假如你发现你对一个朋友感到心烦，就可能确切地探究你为什么如此心烦。分摊你的感觉（“有时候，我对你如此抓狂以至于我想挥你一拳”）可能会让你明了答案所在，让你知道你在恼怒什么。假装你没在烦恼什么或将之发泄在别人身上不太可能减少怨恨的感觉，反而会导致隋绪恶化。

　　3、以口语阐明情绪

　　大多数人都苦于情绪词汇匮乏，问他们现在感觉如何，得到的答案几乎总是一样的那几句话：还好，不错，马马虎虎，等等。现在，花一点时间看看你能写出多少描述感觉的词。

　　许多沟通者认为他们当时正在表达情绪，但实际上他们的陈述只是对情绪的一种伪装。例如，常常能听到有人很有情绪地说“我觉得该去看这场秀”或者“我感到我们见面太频繁了”，但事实上，这些描述都没有任何情绪的内容。在第一个句子里，“觉得”这个词真正代表的含义是“我想去看场秀”，而第二句的“感到”代表着“我认为我们见面太频繁了”。如果加上真正的感觉字眼，你就会发现原本的说法缺乏对情绪的表达——“我很无聊，所以我想去看这场秀”“我认为我们见面太频繁了，这让我有种局限感”——无聊和局限感才是表达情绪的词汇。

　　依赖少量的字词描述感觉，就像是受限于少量的字词描述颜色一样。

　　同样的，过度使用“很棒”一类的措辞去描绘你在不同情境下的感觉又难免失之夸大。

　　有许多用口语表达感觉的方式：

　　▲使用单一字词：“我在生气”（或“兴奋”、“忧郁”、“好奇”，等等）。

　　▲描述你怎么了：“我腹痛如绞，胃好像打结了”，“我得意极了，像是站在世界的顶端”。

　　▲描述你想要做什么：“我想要逃跑”，“我想要给你一个拥抱”，“我觉得想放弃”。

　　有时候沟通者错误地低估他们感觉的强度，例如：“我有一点点不愉快”或“我颇为兴奋”或“我有一点点困惑”，当然，不是所有的感觉都是强烈的，我们感受到的悲伤与快乐确实程度不同，不过有些人会习惯性地淡化自己的感受。你有没有这种情况？

　　有时沟通者以一种暗示的方式表达感觉，尤其经常发生在说话者对在讨论中透露感觉感到不舒服的时候。有些暗码常见于口语表达中，说话者多少会巧妙地暗示在信息中，例如，以婉转的方式，“我很孤单”也许会变成“我猜这个周末没有什么事，所以假如你不忙，何不顺道过来。”类似这样的信息是非常婉转的，以至于你可能没有承认你真正的感觉。由于这个原因，传送暗示信息的人，将面对失去了解自己的感觉并且满足需求的机会。

　　假如你决定要表达你的感觉，你必须很清楚地确认你和你的伙伴都了解你的感觉是放在一个特定的情境之下，而不是直接针对整个关系。说“当你不守信用时，我会怨恨你”而不要说“我怨恨你”；“当你讲到你的钱时，我觉得很无聊”而不是“我和你在一起很无聊”。

　　4、分享多样的感觉

　　许多时候，你所表达的感觉不是你唯一感受到的。举例而言，你可能常表达你的生气而忽略了在生气之前的困惑、失望、挫折、悲伤或尴尬。在以下的例子中，觉察如何分摊多样的感觉，在每个例子中问自己两个问题：我有什么感觉？我可能会表达什么感觉？

　　一个住在市郊的朋友说六点钟要来你家，他到九点都没有来，你想一定发生了可怕的意外，就在你拿起电话要打给警察局和医院去查询时．你的朋友若无其事地站在门口，而且随便搪塞了一个太晚出发的理由。

　　你和你的伴侣在出发出席一个宴会前发生争执，你内心深处知道，多半是你错怪对方，但你不愿意承认。一到达会场，你的伴侣就离你而去．一直周旋在几个风趣而迷人的客人之间。

　　在上述情况中，你可能混杂着几种情绪。以第一个迟到的朋友为例，你对他到达的第一个反应可能是：“谢天谢地，还好他没事！”但是你也很可能觉得生气“他为什么不打电话通知我他会迟到？”第二个例子可能使你陷入更多更复杂的情绪中：对于争执觉得内疚，伴侣周旋他人使你觉得受伤、难堪、尴尬，你对于这种报复方式觉得生气。

　　除了复杂情绪的这些共通性质之外，我们经常只表达其中一种情绪，而且是最负面的那种情绪。在两个例子中你可能只表达生气的情绪，因此对方没有机会了解你全面性的情绪。想想看如果你在各种情境中总是表达出全盘的情绪，对方的反应将会如何的不同。

　　5、评估何时与何处表达感觉

　　通常，一阵强烈情绪涌上的瞬间并不是说出口的最佳时机。假如你被隔壁吵人的邻居所干扰，一时的过度怒骂、抱怨可能会导致日后你对自己所说过的话感到后悔。说话前先深思熟虑过要如何用最可能被接受的方式表达你的感觉，才是较为明智的。学者提出“想象的沟通”使得沟通者能够预先演练；他要怎么说及对方可能会怎样回应，以便在实际沟通能够增进关系。

　　即使是你已经等待涌上心头的强烈情绪退去，还有一件重要的事情是，选择最适宜表达这个信息的时机。你正被某些别的事情所逼迫，心烦或困扰，可能是你延缓表达情绪的一个好理由。处理你的情绪往往会花很多的时间和心力，疲惫和分心会使得你想要表达情绪这件事更难处理。同时，你应该用相同的态度，确认你的信息接受者在你要开始之前，已经准备好要听完你说的话。

　　在某些情况下，你也可能选择永远不要表达情绪。当老师问你“你觉得我的课如何”时，即使你非常想跟你的老师说他的课非常无聊、让你昏昏欲睡，最好的回答仍然可能是无关痛痒的“还好啦！”即使你被一个抓你超速的傲慢警察所激怒，最明智之道还是忍耐着不流露出愤怒。如果你感觉到强烈的情绪经验但是又不便口头表述出来（有难言之隐），写出你的感受与想法，确实是有利于心理、生理和情绪调适。

　　6、对自己的感觉负责

　　你的表达方式反映了你对你自己的感觉负责，这个事实很重要。避免说“你让我生气”而是改说“我在生气”，避免说“你伤害我的感觉”而是改说“当你那样做时，我觉得很受伤”。你会很快察觉到，并不是别人让我们喜欢或讨厌他们，所以，一味认定是别人造成我们喜欢或不喜欢他们，就是否认我们每个人都要为自己的情绪负责。第五章将会介绍用“我”表达的方式，提供你一个表达自己情绪的负责方式。

　　7、关照沟通渠道

　　现今的沟通者比起几十年前有更多的沟通渠道可供选择，什么时候选择用电子媒介渠道等，有必要做些分析，这是过去不必面对的问题。例如，用语音信箱留书表示要结束一段关系是合适的渠道吗？什么时候用即时通讯送出“不爽”的信息会被接受？如果你为某个新鲜事觉得兴奋不已，是直接面告亲友还是发表在博客上？

　　大多数人直觉地认为应该依照他们传送的信息类型来决定沟通渠道。

　　有个研究是针对学生如何对各种不同的信息选定最佳的传送管道，大多数填答者认为表达正面信息都不会有困难，但是他们宁可选择电子媒体作为表达负面信息的渠道。

　　“口水区”是一个极端的例子，是电子媒体开发出的一种抒发负面情绪的独特渠道。在一般沟通渠道时的文明用语要求，到了电子网络上都可以解放——大多数时候是对陌生人，有时候甚至是对个人网络的对象。在你说出可能会后悔的话之前，最好记住第一章所列出的原则：沟通不可逆，有如覆水难收，一旦你按下“送出”键，你不可能撤回爆发出去的情绪。

　　四、管理困扰的情绪

　　虽然感知和表达情绪会增加人与人之间关系的品质，但是，并不是所有的感觉都是有益的，盛怒、沮丧、惊恐和忌妒对于让你感觉比较好受或增进你的人际关系都毫无帮助。下面将提供方法使你将这些无助益的情绪减到最小。

　　1、有助益与无助益的情绪

　　首先，我们需要区分有助益与无助益的情绪之间的不同。有助益的情绪有助于效率，无助益的情绪降低有效运作情况。

　　这两种类型问的差异是它们的强度。例如，某种程度的生气或恼怒可以是具有建设性的，因为它往往会提供让你改进不满意状态的刺激；但另一方面，盛怒通常会让事情更糟糕。会引起焦虑的情境，比如在一个重要的运动竞赛或工作面试之前的紧张，可能会提升表现的动力，但若是陷入极端恐惧就又另当别论了。少许猜疑有时可以使人成为更有效的沟通者，一个研究显示，会去怀疑他们的伙伴是否真心相待的人比较能察觉欺骗的迹象，而那些始终一直信任对方的人对欺骗比较迟钝。当然，一个极端疑心病的偏执狂可能会产生相反和无益的效果，反而降低正确地理解同伴行为的能力。

　　可想而知的，无助益的情绪——诸如沟通恐惧，会导致种种在个人、职业、教育甚至于医疗方面的问题。当人变得焦虑时，一般而言话会比较少，那是意味着他们的需求没有被满足，即使他们设法畅所欲言也无法经由语言有效地表达出他们实质的能力。

　　第二个区别无助益情绪和有助益情绪的地方是它们时间的持续性。在一段人际关系瓦解或丢了一份工作之后，自然会有一段时间陷入沮丧，但是，对于你所失去的过度悲伤而花费你生活中的过多时间将会使你一事无成。同样的，持续地对于某个犯错的人生气无疑是像在惩罚犯错的人一样惩罚你自己。

　　许多无助益的情绪涉及沟通，这里有一些例子，提供给本书的读者：

　　当我第一次上大学时，我离开我的男朋友，和三个女孩同住。第一学期的大半时间，我是如此孤单和不快乐，以至于我成为一个很糟糕的室友。

　　数个月前，我对我那过度吹毛求疵的老板感到灰心，所以某天，我发飙并辞职了，我告诉他他是个多么令人厌恶的主管，并且马上转身走人。现在，我不敢在我的工作经验栏位上把我的老板列作推荐人，也害怕我的脾气到来，使我很难找到一个新的工作。

　　目前我和我的家人之间有一些问题，有时候，我会心烦意乱，以至于不能专心于工作或学业，甚至于晚上也睡不好。

　　接下来，你将学到一个处理类似这些无助益情绪的方法，可以提升你沟通的有效性。这个方法是基本上就是将无助益情绪减到最小的一个办法，也就是将徒劳无功的想法减到最小的办法。

　　2、无助益情绪的来源

　　对大多数的人而言，感觉似乎是自成一格。你希望当你接近陌生人时能够泰然自若，可是你的声音仍然颤抖不停；当你要求加薪时，你试着展现自信，但是你的眼睛却焦虑地眨个不停。这种情绪是怎么发生的？

　　生理因素有一个答案就是基因造成的，就向你在第二章读到的，性格、气质很大比率是遗传所致，许多沟通特质像害羞、口语攻击和肯定都跟生理因素密切相关。幸运的是生理因素并非命定，你接下来会读到，无助益情绪是可以克服的。

　　除了遗传，认知科学家告诉我们某些无助益情绪的肇因——尤其是在涉及“迎战”或“投降”反应等方面——与大脑息息相关，像核桃般大小的杏仁核负责相互联结结构，杏仁核像哨兵一般扫描每一个传送进来的经验并监视威胁信息，它忠实地在短时间内发出警报，引发一连串的生理反应：心跳增加、增高血压、感官敏锐、肌肉反应灵敏等。

　　这种防卫系统在我们面临真实的生理危险时非常有价值，但是在没有具体威胁的社会情境中，杏仁核也会迫使大脑诱发出害怕或愤怒的情绪。

　　当有人站得靠你太近你可能会觉得不自在，或是有人插队会让你生气，深思一下，如何避免对这种不具威胁性的情境过度反应。

　　情绪记忆有些威胁的来源是来自神经科学家说的情绪记忆，我们经常看见只要这个事件与过去困扰经验有一点点相似之处，即使是寻常事件也会引发无助益情绪，以下例子可以说明这个观点：

　　▲约翰自从在小学转学被嘲笑之后，只要在不熟悉的情境都感到不自在。

　　▲玛丽安觉得很了解带着深沉磁性声音的男人，因为当她还是个孩子时，她被带有这种男低音的家人虐待。

　　▲罗伯特只要遇到使用某种香水的女人就觉得不安，因为他之前被使用这种香水的女人甩了。

　　3、自我内言

　　一般而言，上述那些状况下，陌生人或你的老板让你感到焦虑，就像你会说蜜蜂蛰到使你感到疼痛一样。假如你用以下的方式检视它们，身体和情绪的不舒服在表面上的相似度会变得较为清楚：

　　当用这个方式检视你的情绪时，你似乎对你的感觉有一些控制力。然而，身体的疼痛和情绪的不舒服（或愉快），其表面上的相似度，不像看起来那么重要。认知心理学家认为不是与陌生人相见或是被情人抛弃的事情使人感觉不好，而是他们对那些事情所抱持的信念。

　　艾尔本·埃里斯（AlbenEllis），发展了理性情绪治疗法这个认知取向的人，引用一个故事使这个论点更清晰。想象你自己经过一个朋友家，看到你的朋友把头探出窗口，并对你骂了一连串难听的绰号（你自行想象一个朋友和绰号），在这个情境之下，你可能感到受伤和心烦。现在，换成想象你正经过一问精神疗养院，相同的是这位朋友在那里，显然他是一个病人，对你大骂同样难听的绰号。在这个情况下，你的感觉可能会相当不同，很有可能转变成悲伤和怜悯。在这个被叫绰号的故事情节中，你可以看到，面对同样的情况，情绪的结果却非常不同。你有不同感觉的理由，来自你在每一个情况中的想法。在第一个情况中，你的想法可能是：你的朋友对你很生气；或者，你可能猜测你一定做了什么严重的事，而受到如此的对待。在第二个情况中，你的想法可能是：你的朋友有某些精神问题，很可能你会感到同情。

　　从这个例子，你可以看到在自我对话的历程中，人对一件事情所作的诠释，决定了他们的感觉，因此，这个情绪模式看起来像是这样：

　　同样的原理可以应用于日常的生活中。例如，在工作面试时，高焦虑的人想到他们的表现时，可能会使用负向的自我内言：“我会做不好”、“我不知道为什么我要自找罪受”。在爱情关系里，想法会形塑满足感。“我爱你”这句话可以有多种解释，这句话会把表面价值转变成一种深情的真诚表达。

　　相同的话在激情中，可能被解读为虽然真心却在错误时机的宣告，一种有意让接受者感觉更好的企图，或是试图操控，例如：

　　一种非常愚蠢而有害的无助益自我内言叫做反刍，即不断地坚持负面想法，反复强化这种负面思考的强度。非常多的研究已经证实这种自我聚焦的反刍会增加悲伤、焦虑和沮丧的感觉，更糟的是反刍的人比较容易转移其攻击而波及无辜的第三者。

　　（作者：罗纳德·B·阿德勒 | 来源：沟通的艺术）

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