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企业EAP:有效沟通的策略与技巧(1)

责任编辑:tspsy-沐沐  发布于2018-01-18 10:59   浏览次  
  心理导读:对成人而言,有时将情绪全部表达出来是不适当的,所以有几种指导方针有助于定义何时以及如何有效地表达情绪。以口语阐明情绪,增加自我觉察,复杂的情绪表达都是重要的。辨别感觉、说话和行动之间的差异,乐意接受感觉的责任,而不是将它们归咎于别人,会促成更好的反应。选择适当的时间和地点分享感觉也是很重要的,同时选择最合适的沟通渠道。    ---www.tspsy.com
 
企业EAP:有效沟通的策略与技巧(1)

企业EAP:有效沟通的策略与技巧
 
  思考现于言辞,言辞化为行动,行动形成习惯,而习惯根深蒂固为性格。所以,用心观照思考和它的状态……我们想什么,就会变成什么。
 
  ——《法句经》
 
  谈到沟通,不得不承认情绪的重要性。想想看;自信对一个人成功与否的影响非常深远,不管是要邀请别人还是要进行一场演讲,没有自信和安全感都会了你原本该有的机会,减少成功的几率。动不动生气或怀有戒心不但浪费彼此的时间,也会搞砸你和别人的关系,而沉稳的感觉与行动将有助于预防问题或解决问题。
 
  情绪在人类生活中所扮演的角色很重要,也使得人跟人之间有了相通之处。耶鲁大学心理学家罗伯特·斯滕伯格(RobertSternberg)要人们描述一个“有智慧的人”时,得到的答案之一即是:具备了解他人和与他人相处的能力。心理学家丹尼尔·戈尔曼(DanielGoleman)认为“情绪智商”是我们与别人相处能力的一个面向。戈尔曼主张智商能力并不只是对一个人智力天分的估量,在社会上功成名就的人,大部分是靠着了解和管理自己的情绪,以及体察他人感觉而成功的。
 
  因为情绪这个主题是如此重要,我们将进一步探讨和分析:感觉是什么?我们如何认识它们?我们要如何适时、适地地与别人尽情分享我们的感觉?最后,我们会探讨感觉如何发生。
 
  一、什么是情绪?
 
  想象一下,假如有一个外星人要你解释情绪,你会如何回答?你也许会说情绪是我们所感觉到的东西,但是这好像不能完全说明情绪是什么,因为有时候情绪和感觉像是同义词。社会科学家通常认同我们所谓的感觉有几个构成要素。
 
  1、生理的因素
 
  当一个人有强烈的情绪时,身体会出现许多变化。例如,人在害怕时会产生心跳增加、血压上升、肾上腺素分泌激增、血糖浓度提高、消化作用减缓以及瞳孔放大等现象。婚姻研究者约翰-高特曼(JohnGottman)指出这些生理指标也会出现在伴侣发生强烈冲突之时,他说这种状况是“涨潮”,通常不利于问题解决。
 
  2、非口语反应
 
  并非所有伴随情绪而来的生理变化,都是在身体内产生的。感觉通常借由看得到的外显变化而觉察到,这些身体外在的变化包含人的外观,比如脸红、冒冷汗等等,其他还包括言行举止:特别的脸部表情、仪态、手势、不同的声调和音速等等。
 
  虽然我们可以理所当然地发现某人正有某种强烈的情绪,但却很难精准地说出这个情绪是什么。一个垂头弯腰的姿势和一声叹息,也许是一个悲伤的征兆,但也可能是一个疲惫的表现;同样地,颤抖的双手可能是兴奋也可能是害怕。非口语行为通常是模棱两可的,因此,断定可以将非口语行为“读”得很精准,是很危险的事。
 
  虽然我们习惯将非口语反应视为对某种情绪状态的反应,但也许反过来说才是事实——非口语行为确实会引起某些情绪状态。在一项研究中,要求受试者改变脸部的表情,来引发他们各种的情绪状态。当受试者遵循指示去牵动他们的脸部肌肉,表现出害怕、生气、厌恶、高兴、悲伤、惊讶和轻视等不同情绪时,受试者的身体仿佛他们就是有这些感觉一般出现反应。另一项实验中,受试者被指导要微笑,他们表示感觉变得比原来更好,而当他们改变他们的脸部表情、表现出不快乐的样子时,他们感觉变得比之前还糟。
 
  3、认知的解释
 
  虽然有一些情境可能直接联结生理行为和情绪状态,但是认知仍是最重要的联结因素。认知在决定情绪状态上扮演一个重要的角色。你读到某些害怕的生理元素是心跳加快、冒汗、肌肉紧绷和血压升高,有趣的是,这些症状与兴奋所伴随而来的生理变化相似。换句话说,假如我们去测量一个正具有强烈情绪的人的生理状况,我们也许分不清他是因害怕而颤抖还是因兴奋而颤抖。心理学家菲利普·津巴多为这个法则提供了一个很好的例子:
 
  我注意到当我在演讲时我会冒汗,因此我推论我是焦虑的。假如它时常发生,我甚至可能会自己贴标签为一个“焦虑的人”。一旦我有了这个标签,下一个我必须回答地问题是“为什么我是焦虑的?”然后,我开始去找寻一个适当的解释。我也许会注意到有一些学生起身离开或者心不在焉,我会为这是否因为我的演讲不够精彩而焦虑.而这的确令我焦虑。我如何知道这场演讲不精彩呢?因为我让我的听众觉得索然无味,我会焦虑是因为虽然我想成为一个演讲高手,但实际上我是一个乏味的演说者。我觉得我不适合演讲,我干脆去速食店工作还快活一点。不久之后有学生跟我说:这里太热了,我一直在流汗而无法专心听你的演讲。刹那间,我不再是“焦虑的”或“令人乏味的”了。
 
  津巴多在他的《害羞》这本书中对于这种错误或夸大归因的结果进行讨论。一份超出5000名受试者的调查报告指出,超过80%的受试者描述说自己在过去某个时期会觉得害羞,超过40%的受试者声称他们自己目前仍然处于害羞的时期。最重要的是,那些说自己“不会害羞”的人所表现出来的行为几乎就和会害羞的人一样,而他们理论上是在对应的另一端才是。
 
  在特定的社会情境中,他们都会脸红、冒汗并感觉到心脏扑通扑通直跳。这两组人最大的不同点是他们描述自己所用的标签,这是一个很大的差异之处。某人注意到自己具有或想象着自己具有前面提到的某种生理症状,而认定“我是一个如此害羞的人”,而另一个人虽有相同症状,却想“没关系,我现在是有一点发抖的(或激动的),但这是我预期中的。”前者很有可能会觉得更不舒服,并且自认为自己的沟通是失败、无效的。
 
  4、语言的表达
 
  有研究者认为存在一些“基本的”、“初级的”情绪,但是到底是哪些情绪、这些情绪何以成为“基本的”情绪,学者之间并没有共识,而且某些情绪在一个文化中也许是“初级的”,在另一个文化中却并不然,有些情绪在文化之间不具有相同意义。例如:“羞耻”在中国文化中是核心的情绪,大多数西方人却对此无法理解。姑且不论这些异议,大多数学者都认为生气、愉悦、害怕和悲伤是人类共同而典型的情绪。
 
  我们体验到的大多数情绪都具有不同程度的强度,用语言表达出这些不同颇为重要,图4-1清楚地说明了这个观点。例如:如果你因为朋友不信守承诺而“不悦”,这是可以理解的;但如果某人长期都过度夸大其情绪强度,对他而言每件事不是“狂喜”就是“暴怒”,那么这种夸张的形容方法就会导致当一种强烈的情绪真实地出现时,他找不到恰当的词汇可以充分地描述它。假如形容从本地面包店出炉的巧克力脆片饼干就用到“魂牵梦系”一类的词,那这个人恋爱了要用什么形容词呢?
 
  学者研究证实,如果一个人无法与别人建设性地谈论情绪,这人身上会出现很大的问题,包括:社会孤立、不满意的人际关系、焦虑和沮丧的感觉以及隐忍的攻击行为。其他的研究者已经证实,父母对待小孩情绪的方式对儿童的发展有深远的影响。研究者确认了两种教养子女的类型:“情绪教导”和“情绪疏离”,他们发现教导的方式会提升儿童在日后生活中沟通感觉的能力,并带来更满意的人际关系。
 
  二、影响情绪表达的因素
 
  大多数的人都很少表达情绪,至少很少在口头上表达。人们普遍能够自在地陈述事实,往往乐于表达他们的意见,但是难得透露他们感觉如何。
 
  为什么人们不能表达他们的情绪呢?让我们进一步看看一些理由。
 
  1、性格
 
  性格和我们经验与表达情绪的关联性日渐清晰,例如:外向性的人——即那些欢乐、乐观、乐于与人接触的人——比内向性的人更容易在日常生活中表达出正面的情绪,而神经质性格的人(指容易担心、焦虑、牵挂的人)比稳定性格者更容易在日常生活中表达出负面的情绪。
 
  这些性格特质有部分肇因于天性,心理学家运用核磁影像测量性格和大脑活动的关联性,发现高外向性格者面对正向刺激时会比低外向性格者出现更高的大脑活动;而高神经质性格者面对负向刺激时会比低神经质性格者出现更高的大脑活动。这类研究证实了我们的想法:有些人觉得水杯半满,有些人觉得水杯半空。
 
  性格虽是不可忽视的力量,但还不至于全盘左右你的沟通满意度。试想一下“害羞”,可以被看做是外向性格的相反面,内向性格者可以发展出舒适又有效的交友策略,例如互联网就提供沉默寡言的沟通者一条有效与外界接触的渠道,聊天室、即时通讯、电子邮件和网络约会都提供了没有压力的交友和联谊途径。
 
  2、文化
 
  当然,这并不意味着在所有的文化中,相同的事件都会引发共通的情绪。吃蜗牛这件事可能让法国人食指大动,然而却可能让许多北美人面有难色。本书中,还会有许多类似的文化议题讨论。研究已经显示美国人和欧洲人对陌生人和危险隋境的恐惧感可能更甚于日本人,而日本人对关系往来的忧虑更甚于美国人和欧洲人。文化也会决定哪一种情绪比较有价值。有一个研究发现,亚裔美人和香港华人比较认可“低强度正面情绪”,例如“恬静”,而欧裔美人则比较认可“高强度正面情绪”,例如“兴奋”。在不同文化中的人,表达他们的感觉也有程度上的差异,例如,社会科学家们发现“处于较温暖气候地区的人,比居住在比较寒冷地带的人,更能感性地表达”,这个想法已经获得支持。来自26个北半球国家的超过2900个回复者表示,在他们的国家里,南部人比北部人更能率真地表达自己的感情。
 
  影响情绪表达的最主要因素之一,是文化属于个人主义还是集体主义。集体主义文化的成员(例如日本和印度)重视他们“团体内”成员的和谐,而且,不允许有可能扰乱团体成员关系的任何负向情绪的表达。相反地,高度个人主义文化的成员(像美国和加拿大)可以很舒服地向他们身旁亲密的人透露自己的情绪。个人主义者和集体主义者处理团体外成员的情绪表达也有所不同,对于外人,集体主义者反而会相当坦白他们的负向情绪,个人主义者会隐藏负面情绪(如:厌恶)。这很容易看出,在表现的习惯上,会导致多么不同的沟通问题。例如,个人主义的北美人可能认为集体主义的亚洲人不够坦率,而亚洲人容易认为北美人是过度情感流露。
 
  3、性别
 
  即使是在共同的文化内,男人和女人在某些地方表达情绪的方式也很不一样。事实上,生理性别是侦测和解释情绪表达能力的最佳预测指标,比教育程度、科系领域、境外旅游量、文化相似性、种族等具备更好的预测力。
 
  例如,情绪表达的研究提出,不管是同文化或跨文化都可以发现,男性不善于表达,而女性则较善于表达。一群心理学家以图画的方式测试男人和女人回忆情绪,发现女人比男人多出10至15%的正确率,而且女人对于产生情绪刺激的反应强度明显大于男人。
 
  情绪表达的研究认为这虽然形成了性别的刻版印象,但是似乎也符合了若干事实。同样一个团体中,女人比男人更有可能表达正向情绪(爱、喜欢、高兴和满足)和脆弱的感觉(包括害怕、悲伤、孤独和尴尬)。虽然男人可能会对他们心爱的女人敞开心胸,但是他们很少表达这些情绪,尤其是对他们的男性友人。相对地,男人却毫不犹豫地展现他们的勇敢与气概。在网络上,男性和女性对情绪表达的运用也有相同的差异,比如,女人比男人更可能使用情绪(比如这个符号“:-)”)表达她们的感觉。第九章会讨论到男人为什么比较常用行动和活动来表达情感,而不是通过语言。
 
  一个人的性别并非是影响情绪敏感度的唯一因素,第二个因素是沟通对象的性别。举例来说,男人对女人比男人对男人更可能表达感觉(特别是正向的)。当然,这些性别差异是统计上的平均,而且有许多男人和女人不适合这些量表。和对方的熟悉程度也会带来更强大的敏感度,比如说,交往中或结婚的伴侣会比陌生的两人更能辨认双方的情绪线索。
 
  第三个影响因素是我们对于沟通对象的情绪敏感度,例如,约会中或已婚配偶明显地对于彼此情绪线索的辨识,要高过对于陌生人。同样地,来自相同文化背景的人,也比较容易辨识彼此的情绪;彼此关系密切的人会比关系疏远的人更常表达自己的情绪或面对对方的情绪,例如我们对热恋对象的情绪远远超过一般朋友——当然,不见得都是正面情绪,热恋关系所潜藏的负面或伤害性情绪超过其他类型的关系。
 
  最后一个因素是在两人中的权力差异,权力较小的人会(或许是必须)学习觉察权力较大的人的信号。异性配对组的实验显示,“女人的直觉”应重新命名为“从属直觉”。不论是在同性配对或异性配对中——也就是说不考虑男女性别差异——都显示出了控制力较少的人更善于解读领导者的非语言信号。似乎权力结构更是支配情绪敏感度的因素。
 
  4、社会习俗
 
  试着听上两三天,计算一下真诚的情绪表达次数,你将发现情绪表达是稀有少见的行为。人们普遍能够自在的陈述事实,并且往往乐于表达他们的意见,但是他们难得透露他们的感觉。
 
  人们通常习惯于直接分享正向的情绪,这并不令人意外,因为沟通者不愿意传递尴尬或威胁到别人“真相”的消息。历史学家为当代将表达生气为禁忌的习俗提供了详细的描述:相较于过去的世纪,今日的美国人几乎在所有的情境中都力求压抑“不愉快”的情绪,包括在子女教育、工作职场和个人的人际关系中。研究结果支持上述观点。一份对已婚夫妻的研究透露,伴侣会分享赞赏的感觉(“我爱你”)或给予面子(“我很抱歉对你太大声”)。他们也乐意袒露对第三者正向和负向的感觉(“我喜欢弗雷德”“我在格劳利亚身旁是自在的”)。相对地,夫妻却很少用口语表达出已经明显出现在脸部的情绪(“我对你失望透了”)或敌意(“我对你抓狂”)。
 
  社会规范甚至禁止太多正向的情绪表达。虽然一个小男生可以和父亲牵手,甚至对母亲拥抱或亲吻都没问题,但随着我们日渐长大,对朋友的情感表露越来越少,以至于即使是单纯的表达,像是“我爱你”,在成人之间也很少耳闻。这只是因为我们对他人不用口语表达我们的感觉,并不代表我们完全不和他人沟通。
 
  情绪表达受到许多社会规范的要求所影响,销售人员必须要对顾客展现笑容,不论顾客多么令人反感;老师和经理必须理性行事并且情绪控制得宜;而学生如果提出得体的问题会得到肯定,否则就会被道德劝说或要求礼貌。
 
  5、自我袒露的不安
 
  处在一个禁止情绪表达的社会中时,揭露情绪可能是一个冒险的行为。对父母、老板或老师来说,他们的生活已经建立起自信和确定的权威图像,可能很难开口说:“对不起,我错了。”一个忙于工作的人必须独立而不依赖他人,他可能对“我是孤单的,我需要你的友谊”感到难以启齿。
 
  此外,鼓起勇气分享类似这些情绪的人,仍然冒着面临不愉快结果的风险。有些人也许会将情感的表达误解为浪漫的邀约,而不确定的坦白可能会被解读为软弱的征兆。另一个风险是,坦承情绪或许会使别人有不舒服的感觉。
 
  6、情绪感染力
 
  文化规范和社会角色不是影响我们感觉的唯一因素。通过情绪感染力,我们的情绪也会受我们周遭的感觉影响,这个过程使情绪从一个人身上传递到另一个人身上。就像一个时事评论家所评述:“我们从另一个人身上接收感觉,好像是感染了某种社会病毒一样。”许多证据显示学生“接收”老师的感觉,而丈夫与妻子彼此情绪互相感染。
 
  大部分的人某种程度地承认情绪是会“感染”的,你可以毫不费力地想到一些例子。在一个安静的人身旁会让你感到较为平和,你原先开朗的心情或许会因为接触到一个满腹牢骚的人而转为阴霾。研究人员已经证实这个过程发生得很快,而且只要有一丝丝显著的信息即可。在一个研究中,两个自愿者完成一项确认他们情绪的调查,然后他们安静地坐下来,相视两分钟,很单纯地只是在等待研究人员回到这个房间。两分钟结束之后,他们将完成另一份隋绪调查。一次又一次,这份报告指出较少表达情绪的伙伴,会有类似表达较多情绪伙伴的心情。假如一个沟通者的表达,可以在这么短的时间内以如此少量的输入来塑造另一个人的情绪,那么我们可以很容易理解,情绪如何在更长的接触中产生更多的“感染”。只要几个月的时间,两个约会中的情侣和大学室友的情绪反应就会很戏剧性地变得更为相似。
 
  (作者:罗纳德·B·阿德勒 | 来源:沟通的艺术)
 

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